Op basis van jaren veldonderzoek stelde professor Cialdini 6 (+1) verborgen krachten vast die goede verkopers ogenschijnlijk van nature helpen overtuigen. Het goede nieuws is dat deze wetenschappelijk gevalideerde principes eenvoudig, praktisch en vaak ook kosteloos door iedereen geïmplementeerd kunnen worden.
Waarom lijken sommige mensen geboren verkopers? Hoeveel jaren professionele ervaring bundel je bij jullie op kantoor bijvoorbeeld? Wanneer heb je die expertise voor het laatst expliciet gebruikt?
Het zijn vaak eenvoudig onmiddellijk inzetbare troeven waar in veel gevallen weinig mee gedaan wordt. Het volstaat nochtans bij het oppakken van een telefoon om, alvorens je een klant doorschakelt met je collega, kort te zeggen wat diens expertise is:
“Wens je info over cruises? Dan zal ik je mijn collega Nathalie doorschakelen die meer dan 20 jaar ervaring met cruises heeft en net terug is van een scheepsbezoek …”
Expertintroductie is een eenvoudige techniek die tot 20% meer afspraken en 15% meer bestellingen kan leiden.
Professor Emeritus Robert Cialdini
Robert Cialdini is o.a. al jaren hoogleraar psychologie en marketing aan Stanford University. Hij onderzoekt al meer dan 35 jaar wat de onderliggende factoren en geheimen zijn die spelen wanneer we iemand willen overtuigen om ‘ja’ te zeggen. Daarvoor dook hij bijvoorbeeld drie jaar incognito onder in de verkoopswereld. Naar eigen zeggen leerde hij o.a. het meeste door mee te kijken bij autoverkopers en medewerkers van een callcenter.
De voorbije 60 jaar hebben wetenschappers onderzocht welke psychologische factoren maken dat we ons laten overtuigen om ‘ja’ te zeggen.
Net zoals je virologen hebt, zijn er wetenschappers, psychologen en marketeers, die heel hun carrière overredingskracht bestuderen. En veel van de vaststellingen in dit wetenschappelijk onderzoek zijn verrassend. Je zou denken dat mensen rationeel beslissen op basis van alle beschikbare informatie. De realiteit is vaak anders.
We worden overladen met informatie. Mensen raken er niet meer wijs uit en hebben dus enige hulp en eenvoudige intuïtieve vuistregels of shortcuts nodig om beslissingen te kunnen nemen.
Robert Cialdini is een autoriteit op dit vlak. Hij ontdekte zes psychologische principes, en later zelfs nog een zevende, die ons menselijk gedrag aansturen:
Dit zijn 7 wetenschappelijk vastgestelde principes, waar mensen hun handelen vaak onbewust op aansturen. Eenmaal je bewust bent van deze onderliggende factoren, kan je die ook gebruiken om de rode loper voor je klanten uit te rollen, zodat ze intuïtief in hun aankoopgedrag geleid worden.
Dat is uiteindelijk waar goede service om draait. Je maakt het je klanten makkelijker om uit de overload aan mogelijkheden precies die reis eruit te pikken die best bij hen past. Je lost de keuzeparadox voor hen op. Je voegt er je expertise aan toe. Je deelt de enthousiaste feedback van andere klanten zodat ze met een gerust gemoed kunnen boeken.
Deze 7 principes kan je gaandeweg in tal van details toepassen. Het gaat meestal niet om drastische ingrepen. Het zijn vaak kleine praktische veranderingen die je enkel wat moeite kosten, maar wel een groot verschil kunnen maken om klanten te overtuigen op een duurzame en eerlijke manier. Als je iedere week nog maar één detail van je dienstverlening aanpakt, heb je na een jaar al 50 zaken veranderd. En heb zeker geen schrik om al doende te leren.
De zeven basisprincipes van overtuigingskracht zijn zo simpel dat je misschien al intuïtief sommige principes toepast. Het is altijd goed om je bewust te worden van een vaardigheid.
Als je deze principes nog meer onder de knie krijgt, verhoog je significant de kansen dat iemand op je vraag of aanbod ingaat. Zolang je dit op een ethisch correcte manier doet, is het perfect oké om je hierin te bekwamen.
We gaan op elk van de 7 principes in, met telkens een concreet, makkelijk implementeerbaar voorbeeld.
