De aankoop van een reis is allesbehalve een lineair aankoopproces.
De aankoop van een reis is allesbehalve een lineair aankoopproces. Integendeel, het is eerder een proces van micromomenten, verspreid over een soms lange tijd. Tussen een eerste ‘ik wil eropuit’-gedachte en een effectieve reis gaat soms zelfs meer dan een jaar. Zeker bij ‘grote’ reizen.
Er is namelijk ook vaak een flinke som geld mee gemoeid. Reizen zijn dan ook zelden impulsaankopen, de aankoop lijkt soms eerder de processie van Echternach. Waarbij op verschillende tijdstippen vooruit en achteruit geschipperd wordt tussen dromen, opzoeken, plannen, overleggen, twijfelen, overwegen …
Klanten hebben vandaag dikwijls al 60% van hun aankoopproces afgelegd alvorens ze overgaan tot aankoop
Klanten hebben vandaag dikwijls al 60% van hun aankoopproces afgelegd alvorens ze overgaan tot aankoop. Dé vraag die zich dus stelt: kan je vroeger instappen in het aankoopproces? Daarvoor dien je eerst een zicht te hebben op al de reismomenten die ertoe doen in heel dat aankoopproces.
Wij baseren ons daarvoor op inzichten van Google. Die gelden ook offline. Google ziet ‘5 Stages of Travel’. Uit analyse van alle zoekopdrachten met betrekking tot reizen stelde Google immers vast dat er in het aankoopproces van reizen vijf fases kunnen worden onderscheiden: dromen, plannen, boeken, ernaar uitkijken en je ervaring delen.
Het aankoopproces van consumenten is namelijk fundamenteel gewijzigd met de opkomst van technologie.
Traditioneel gezien is onze sector nog steeds enorm booking-oriented, maar de eigenlijke boeking van een reis is dus pas in stap 3. Het aankoopproces van consumenten is namelijk fundamenteel gewijzigd met de opkomst van technologie. En vooral door de altijd en overal beschikbare informatie en inspiratie. Ook belangrijk aan de 5 Stages of Travel: in de eerste vier fases kan je momenten creëren om je klant te helpen en te sturen. Vier momenten die ertoe doen vanuit verkoopsoogpunt.
Een reis begint altijd met een droom. Af en toe krijgen mensen ‘ik wil eropuit’-momenten. Je kan die momenten uitlokken met communicatie. En het helpt natuurlijk als je weet wanneer je je klanten best triggert. Is je klant een wintersportfanaat? Stuur bijvoorbeeld eens een bericht wanneer de eerste sneeuw valt in de Alpen. Bezorg hem na de zomer al spontaan ideeën voor een volgende (winter)vakantie.
Als de drang om eropuit te gaan groter wordt, breken ’tijd om te plannen’-momenten aan. Ook nu kan je iets betekenen voor je klanten om hun dromen te helpen plannen. Help hen een weg te vinden in het overaanbod aan mogelijkheden en informatie.
De boeking is pas in deze derde fase aan de orde. Ook hier hoeft het niet per se allemaal in één keer te gebeuren. Logies, transport, activiteiten … kunnen zeer zeker ook in verspreide slagorde geboekt worden.
Voor de reis effectief ondernomen wordt, zijn er nog de ‘ik kijk ernaar uit om er te zijn’-momenten. Tijdens deze fase, zeker naarmate de afreis dichterbij komt, schuilen nog tal van upselling-momenten.
Want dat is uiteindelijk de finaliteit van een goed customer-relation-management. Dat je niet gewoon afwacht tot een klant zelf naar je toe komt. Maar dat je zelf proactief de klant inspireert, aan het dromen zet, het kiezen en plannen makkelijker maakt, ervoor zorgt dat alles vlekkeloos geboekt wordt. En deel on top nog wat insidertips, zodat de klant meer kan zien, beleven en niets hoeft te missen als hij ter plaatse is. Regel die huurauto, reserveer een speciaal diner, …
Heb je al eens voor enkele van je meest voorkomende types klanten het totale aankoopproces in kaart gebracht? Met de momenten waarop ze een contactmoment met jou hebben?
Doe je al iets buiten de boekingmomenten? Kan je niet nog eerder in het aankoopproces van je laten horen? Meer inspiratie bieden? Het plannen makkelijker maken? Wat kan je na het boeken nog betekenen? Of zelfs na de reis?
Welke toegevoegde waarde kan je met andere woorden bieden in elke stap van een klant zijn aankoopproces?
Met je klantenkennis en met communicatie op de momenten die ertoe doen, kan je wellicht nog meer toegevoegde waarde bieden en verkopen aan je klanten. Laat met een zekere regelmaat in elke fase van het aankoopproces op de momenten die ertoe doen van je horen. On- en offline, en liefst zo relevant mogelijk. Bellen, mailen, een persoonlijk contact, informatie raadpleegbaar maken, een thema-avond organiseren … Wellicht zijn ook jouw voornaamste leveranciers graag bereid om je daarbij te helpen. Uiteindelijk gaat het om een win-win.
Maak een geïntegreerde keten van communicatie over alle fases heen. Probeer telkens contact uit te lokken of informatie raadpleegbaar te maken.
