Het is een vraag die ons vaak gesteld wordt. Moet je nu écht alle digitale en social media toevoegen aan je communicatiemix?
Het antwoord is eigenlijk simpel: communiceer op de manieren die je gewenste klanten verwachten.
Dus ja, enerzijds is het wenselijk om meerdere moderne communicatiemogelijkheden in te zetten als service.
Maar nee, anderzijds is het niet nodig om alles wat er is, open te stellen. Kies bewust.
Ik denk bijvoorbeeld aan Messenger of WhatsApp aanvullend op de telefoon, een afsprakenmodule in je website, mail én persoonlijk contact.
Een van de grote pleitbezorgers in Vlaanderen was professor Gino Van Ossel van de Vlerick Business School. Hij is een van Europa’s toonaangevende experts in retailmanagement en trademarketing. Zijn onderhoudende presentaties over winkelgedrag, retailstrategie en e-commerce voerden hem naar meer dan 25 landen verspreid over 4 continenten. Toen ik in 2016 aan de Vlerick Business School de KMO Challenge volgde, was hij een van dé docenten waarom ik die opleiding wilde doen.
In 2018 was hij een van de keynotesprekers op het Retail Detail Congres. Tot mijn grote verbazing begon professor Van Ossel zijn lezing met een nieuw inzicht. “Ik moet mezelf tegenspreken”, stak hij van wal. “Door de praktijk van kmo’s en ondernemingen nauw te bestuderen, ben ik tot het besef gekomen dat je niet altijd omnichannel de beste service kan bieden. Er is niks mis mee om je te focussen op het optimaliseren van de kanalen waar je bewust wil op inzetten om je klanten te bedienen. Vergeet omnichannel, ga voortaan gerust voor optichannel.”
Ik was blij om dit te horen. Want geef toe: net als iedereen heb jij ook maar 24 uur in je dag, één hoofd en twee handen. Het is met andere woorden fysiek gezien niet mogelijk om altijd op alle mogelijke manieren paraat te staan. Klanten weten dat heus ook wel. Daar zijn intussen al genoeg voorbeelden van.
Professor Van Ossel gaf zelf een mooi voorbeeld van een nieuwe online supermarkt in Nederland die bewust kiest voor een welbepaalde zorgvuldig uitgekozen distributiestrategie waarbij niet alles mogelijk is. Integendeel. Ze keren bewust terug in de tijd. Net als de melkboer vroeger, passeren ze enkel op vaste tijden in je wijk. Niét alle dagen de klok rond.
In het land van Albert Heijn en Bol.com stelde professor Van Ossel met verbazing vast dat dit wel degelijk een heel goeie strategie blijkt: bewust kiezen voor een bepaalde manier van communiceren en distribueren en de gemaakte keuzes doorgedreven optimaliseren om écht te kunnen excelleren. Surf gerust even naar picnic.app.
We zeggen het ook al langer aan onze klanten: kies bewust de manieren waarop je je diensten aan de man wil brengen en optimaliseer die zoveel als mogelijk.
Als reisprofessional ben je een vertrouwenspersoon. Die persoonlijke kennis, het vertrouwen dat je geniet … bezorgen je een ongelooflijke troef in vergelijking met online spelers. Focus je dan ook op je toegevoegde waarde. En om die écht tot zijn recht te laten komen is een goed persoonlijk gesprek vaak cruciaal.
Het is dus best oké om daar op afspraak de nodige tijd voor vrij te maken. Zorg dat zo’n afspraak écht kwalitatief verloopt in een apart bureau of salon, met een drankje of koffie, een groot scherm waar je de mensen al kan overweldigen met prachtige beelden, geen storende telefoons, geen mensen die binnenwaaien …
Door een afsprakenmodule in je website te integreren kan je al heel wat heen-en-weermails besparen en kan de klant meteen zelf in je agenda een afspraak zetten op tijdstippen die jij hebt opengesteld.
Dat technologie kan helpen om afspraken makkelijker in te plannen zou een vanzelfsprekende service moeten zijn. Zo kan jij je schaarse tijd benutten om met volle aandacht en ongestoord je klanten persoonlijk te ontvangen. En wanneer klanten een afspraak maken, weten ze ook hoe lang zo’n gesprek zal duren. Veel mensen hebben dit in de praktijk liever, omdat ze weten wat ze mogen verwachten en dat ze maximale aandacht krijgen binnen het gereserveerde slot.
Corona heeft zeker een handje geholpen om versneld een andere manier van werken te lanceren. Als heel deze pandemie dan toch een voordeel biedt, dan wel om jou toe te laten je toegevoegde waarde terug op scherp te stellen.
Het belooft sowieso een toeloop te worden zodra mensen terug mogen reizen. Zorg dat je klaar bent om mensen één voor één te helpen en niet overspoeld te worden door vele klanten die tegelijk langskomen. Communiceer nu al dat ze een afspraak kunnen en dienen in te plannen.
Het lijkt voor sommigen een grote stap. Maar eens je die gezet hebt, hoor ik van de meesten dat ze dat al veel eerder hadden moeten doen.
Je hoeft niet altijd en op alle mogelijke manieren bereikbaar te zijn. Maar doe wat je doet héél goed.
Veel succes alvast.
