Een crisis komt altijd onverwacht. En in toerisme hebben we er de afgelopen jaren al heel wat meegemaakt. Jammergenoeg moeten we er dus alweer door. Maar laten we ook niet vergeten dat het vroeg of laat wel weer zal normaliseren.
Steek je kop niet in het zand en laat je klanten niet aan hun lot over. Waarom zouden ze anders beroep doen op een professional? Meer nog, het is net een gelegenheid om je professionalisme te tonen. Communiceren is dus de boodschap!
Niet alles kan je op voorhand voorbereiden of oefenen. Maar er zijn wel vuistregels voor een goede en efficiënte crisiscommunicatie.
Word je overvallen met een crisissituatie? Begin niet meteen te improviseren, maar noteer de feiten en gegevens van de beller. Wat hij wil weten of wat heeft hij nodig? Bel hem een kwartier later terug. Zo heb je even de tijd om je te informeren bij je leverancier, beroepsverenging, of specialist ter zake en te overleggen. Zodat je een gefundeerd antwoord kan geven.
Communiceer eerst intern en naar alle betrokkenen: medewerkers, collega’s, betrokken klanten … Pas daarna communiceer je naar de buitenwereld.
De manier waarop je communiceert, hangt uiteraard af van de aard van de crisis (busongeval, besmetting, terroristische aanslag, natuurramp …) en de ontvanger (betrokken klant, medewerkers, familie, ‘nieuwsgierige’ derden, journalist …). Kies zo mogelijk voor een persoonlijke benadering.
Laat zo weinig mogelijk ruimte voor speculaties. Laat je niet pakken door roddels die een eigen leven beginnen leiden. Communiceer daarom zelf zo snel als mogelijk, maar steeds gefundeerd. Een snelle reactie is niet hetzelfde als een emotionele of geïmproviseerde reactie. Belangrijk: ook door niet te communiceren, stuur je een bepaalde boodschap uit. En dat kan onprofessioneel overkomen.
Beperk je empathisch tot de feiten. Zorg eerst en vooral dat je informatie juist en zo volledig mogelijk is. Wat niet betekent dat je een crisis louter zakelijk moet afhandelen, integendeel. Wees menselijk, begripvol en eerlijk, maar laat de emoties niet te fel oplaaien.
Verwijs zo mogelijk naar officiële bronnen. Voor de reissector zijn de reisadviezen op de website van Buitenlandse Zaken bijvoorbeeld een heel belangrijke informatiebron.
Respecteer altijd de integriteit en privacy van de betrokkenen. Vertrouwelijke informatie geef je nooit zomaar door.
Stel de mensen gerust en geef raad. Draag je reisorganisatie uit. Laat voelen dat je als reisprofessional weet waar je mee bezig bent. En bied zo mogelijk al perspectief voor na de crisis. Zo weten mensen dat ze op je kunnen reken in goede en moeilijke tijden.
Verspreid de boodschap via verschillende kanalen. Je verhoogt de kans dat mensen je mededeling ontvangen, het sneller aanvaarden en dat het blijft hangen.
Besteed eventueel ook aandacht aan non-verbale communicatie: een vlag halfstok, witte kledij … Als je verdrietig bent, is dat zo. Je hoeft niet te doen alsof er niets aan de hand is. Ook al ben je zelf niet getroffen, als je je medeleven wil uiten, mag dat gerust.
Een aantal scenario’s zal zich vroeg of laat wellicht nog eens voor doen. Denk er dus eens rustig over na in een kalmere periode en maak een checklist met enkele waarschijnlijke scenario’s.
