Klanttevredenheid is van strategisch belang voor elke onderneming. Het is wellicht de beste indicator om te bepalen of een klant zal terugkeren of niet.
Dat lijkt een vanzelfsprekendheid, maar werk je hier ook écht proactief aan? Uiteraard verwelkom je klanten vriendelijk. Maar échte klanttevredenheid gaat veel verder.
De tevredenheid van je klant is namelijk het resultaat van de verwachtingen die je geschapen hebt, vergeleken met de reële ervaringen en contacten doorheen de hele voorbereiding en uitvoering van zijn reis. De mate van (on)tevredenheid zal vervolgens bewust of onbewust merkbaar zijn in de klant zijn gedrag. Een nieuwe aankoop, een warme aanbeveling, geen of ontevreden feedback, een vraag om compensatie …
Om terugkerende klanten te hebben is het dus cruciaal om in ieder dossier naar maximale klantentevredenheid te streven. Dat betekent niet dat je de klant telkens de hemel op aarde moet beloven. Integendeel! Het is net door dat niet overdreven te doen, mogelijk op basis van een gedeelde passie te spreken en vooral in de praktijk de klanten hun verwachtingen te overtreffen, dat je beter zal scoren.
In plaats van dus blindelings op het product dat je verkoopt te focussen, is het belangrijk om ook te proberen achterhalen wat de drijfveren van je klanten zijn. Waarom ze op reis vertrekken en waarom ze die reis bij jou kopen.
Om terugkerende klanten te hebben is het dus cruciaal om in ieder dossier naar maximale klantentevredenheid te streven. Dat betekent niet dat je de klant telkens de hemel op aarde moet beloven. Integendeel! Het is net door dat niet overdreven te doen, mogelijk op basis van een gedeelde passie te spreken en vooral in de praktijk de klanten hun verwachtingen te overtreffen, dat je beter zal scoren.
Het goede nieuws is dus dat je met communicatie al heel wat kan doen. Gelukkig maar, want als reisagent verkoop je een amalgaam aan diensten die anderen voor je klant uitvoeren. En waarvan je maar hoopt dat ze zoals beloofd gerealiseerd worden.
In plaats van dus blindelings op het product dat je verkoopt te focussen, is het belangrijk om ook te proberen achterhalen wat de drijfveren van je klanten zijn. Waarom ze op reis vertrekken en waarom ze die reis bij jou kopen. Als je begrijpt waarom ze op reis gaan, bij jou kopen en wat hun voornaamste beslissingscriteria zijn, kan je ook beter de juiste verwachtingen scheppen. En die proberen te overtreffen.
Zo ken ik een hotelier die systematisch klanten die een suite voor minimum twee nachten boeken, een ‘gratis’ privégids aanbiedt om de stad te verkennen. Een leuke attentie bij het inchecken. Op voorhand wordt er nergens gesproken over deze aangeboden gidsbeurt. Uiteraard zit dit in de prijs verrekend, maar op die manier biedt deze hotelier méér dan zomaar logies en ontbijt zoals al zijn concullega’s.
Bovendien wordt bij het uitchecken systematisch de mogelijkheid gefaciliteerd om een positieve review na te laten. Het is dan ook geen toeval dat dit hotel in de top 10 staat op Tripadvisor voor de betreffende stad.
Vraag 1 die zich dus stelt: wat doe jij vandaag om klanttevredenheid proactief te verbeteren? Biedt je meer dan je communiceert? Stuur je systematisch een ‘welkom thuis’-mail waarin je kort om feedback vraagt? Geef je klanten proactief een kaartje met nuttige instructies mee voor het geval er toch eens iets niet helemaal volgens plan zou lopen? Krijgen je medewerkers duidelijke instructies en/of vorming om op de gewenste klantgerichte manier te werken? En wat doe je met de feedback die je ontvangt? Gebruik je die bijvoorbeeld ook op je website?
Al die zaken zijn vrij eenvoudig te realiseren. Een methode die vrij snel werkt en je toch al een vrij accuraat beeld kan geven is bijvoorbeeld de net promotor score.
Je vraagt klanten dan om op een schaal van 1 (helemaal niet) tot 10 (zeker en vast) aan te duiden hoe waarschijnlijk het is dat ze je zouden aanbevelen aan vrienden of kennissen. Durf optioneel meteen ook te vragen wat ze enerzijds het meest apprecieerden en wat je nog zou kunnen verbeteren.
In minder dan één minuut kan je zo waardevolle informatie verzamelen om vervolgens je service nog beter te maken. Als je elke dag een punt of komma kan verbeteren en je medewerkers doen dit ook, zal je merken dat je klanttevredenheidsscore zal stijgen. Mensen die je een 9 of 10 op tien geven, zijn je ambassadeurs. Durf hen gerust om een review te vragen. De mening van een klant over jou is immers de meest geloofwaardige promotie.
To Do
Breng in kaart op welke momenten je doorheen een dossier contact hebt met je klanten. Wat kan je in elk stadium nog beter doen om de klanttevredenheid te verbeteren? Dat hoeven geen revolutionaire dingen te zijn. Vele kleine verbeteringen maken in het geheel een significant verschil. Mocht je iedere week iets kunnen verbeteren, dan heb je op ’t einde van het jaar al meer dan 50 dingen aangepakt.
