25 jaar internet - de responsive klant

Deze keer wil ik graag even dieper ingaan op de impact van 25 jaar internet op het consumentengedrag. En de mogelijkheid om als reisexpert op een rendabele manier in een niche naar buiten te treden.

Axel De Corte

november 18, 2018

Leestijd: 6 minuten

Delen op

In 1993 ging ik Rechten studeren aan de KU Leuven die uitgerekend toen in december 1993 als eerste Belgische instelling ooit met het wereldwijde internet werd verbonden. Ik herinner me nog dat we in de computerzaal in de Dekenstraat ’s avond met de kotmakkers eens gingen gaan surfen op dat internet. Eigenlijk een saaie bedoening. We konden ons toen absoluut niet inbeelden wat dit allemaal nog teweeg zou brengen.

25 jaar later heeft de technologische evolutie o.a. de rol van reisprofessionals grondig doen veranderen. Disruptieve spelers als Ryanair en Booking.com hebben de sector grondig uitgedaagd en zijn de nieuwe norm geworden. Maar wat misschien nog de moeilijkste horde voor de ‘klassieke’ reissector bleek, is de aanpassing van een productielogica naar een klant-georiënteerde dienstverlening waarbij de klant écht in het centrum staat.

De belangrijkste verandering die de technologische evolutie met zich meebracht is wellicht niet de disruptieve spelers, maar de ongebreidelde groei van informatie én vooral de toegang tot die informatie altijd en overal. De klant is hierdoor het middelpunt van alle communicatie geworden.

Maar wat misschien nog de moeilijkste horde voor de 'klassieke' reissector bleek, is de aanpassing van een productielogica naar een klant-georiënteerde dienstverlening waarbij de klant écht in het centrum staat.

Een nieuw beslissingsproces

De gevolgen laten zich heus niet alleen voelen bij de jongere generaties. De impact heeft het gedrag van mensen van alle leeftijden grondig beïnvloed. Door de alom beschikbare technologie en ongelimiteerde communicatiemogelijkheden heeft er zich onbewust een nieuw beslissingsproces geïnstalleerd.

Als je in de jaren 80 of 90 op reis wou, diende je op voorhand met een wegenatlas eerst nauwgezet op te zoeken waar je naartoe moest en hoe je zou rijden. Nu spring je gewoon in je auto, zoek je met je smartphone eventueel nog het adres op en leidt je gps er je via de snelste weg naartoe. Je krijgt de gevraagde info meteen op het moment dat je ze nodig hebt. Dat je altijd hier en nu de gewenste info kunt krijgen, heeft zich als een vanzelfsprekendheid geïnstalleerd in de mindset van ons allemaal.

En daar bovenop is de klant ook nog eens bron van communicatie geworden. Hij kan nu altijd en overal een bijzonder moment delen, een feedback geven en in geen tijd ook de wijde wereld insturen … Meer nog, klanten zijn amateur-expert geworden op vlak van hun persoonlijke interessesferen. En hun reviews en boodschappen genieten de grootste geloofwaardigheid in onze sharing & experience economie.

Zoals vaak, heeft elk nadeel ook zijn voordeel … De afgelopen vijf jaar is het ook als ‘kleine’ speler mogelijk geworden om op een rendabele manier doorgedreven te specialiseren. En een niche écht aan te spreken op basis van een gedeelde passie.

Het voordeel van 25 jaar internet in combinatie met de sharing economie, is dat er zoveel open source mogelijkheden ontwikkeld zijn die intussen tot wasdom gekomen zijn. Je kan dus voor aanvaardbare investeringen, dikwijls gewoon je inspanningen, je eigen digitaal platform en netwerk creëren via o.a. de diensten van WordPress, Google, Facebook, Instagram, Mailchimp …

Een ‘responsive website’ die zich aanpast aan het toestel waarmee je surft, marketing automation, … is nu binnen eenieders handbereik.

Zoals vaak, heeft elk nadeel ook zijn voordeel … De afgelopen vijf jaar is het ook als 'kleine' speler mogelijk geworden om op een rendabele manier doorgedreven te specialiseren. En een niche écht aan te spreken op basis van een gedeelde passie.

Responsive klanten

Na 25 jaar internet is het misschien hoog tijd geworden om helemaal de switch te maken in onze mindset. En niet meer vanuit het product bv. een responsive website, te redeneren maar gewoon van ‘responsive klanten’ te spreken. En dus de klant écht in het centrum te zetten van al je communicatie. Biedt dat niet een mooi aanknopingspunt om ook al even vooruit te kijken en je business toekomstgericht verder te ontwikkelen?

Een ‘responsive klant’ is een moderne klant die intussen wel de meerwaarde van ieder medium on- en offline heeft leren kennen en naadloos gebruik maakt van de verschillende mogelijkheden. Het digitale is uiteraard niet meer weg te denken, maar de menselijke factor biedt ook nog altijd zijn bewezen voordelen voor de klant. Zelfs meer en meer terug. Door van ‘responsive klant’ te spreken, zetten we de klant écht in het centrum. En die klant apprecieert net de mix van mekaar versterkende on- en offline communicatie.

Durf dus naar buiten te treden als expert in jouw niche. Als nuchtere Vlaming makkelijker gezegd dan gedaan. Maar toch, tijden zijn veranderd. Connecteer met mensen die dezelfde passie delen. Durf in dialoog te gaan. Neem initiatief en organiseer bijvoorbeeld een avond voor gelijkgezinden. We hebben al verschillende malen gezien dat dit soms je stoutste verwachtingen kan overtreffen. Het zal uiteraard niet vanzelf gaan. Maar als je vanuit een passioneel vuur spreekt, kan je mensen makkelijker aansteken …

Neem bijvoorbeeld fietsen. Overal vind je fietsclubs en initiatieven voor wielerliefhebbers. Ooit wil je misschien wel eens aan een befaamde amateurwedstrijd deelnemen zoals de Marmotte Granfondo in de Alpen of de Cape Argus in de Kaap. Als wielerliefhebber weet je dat het niet evident is om dan het gepaste logies te vinden, de juiste bevoorrading … Als reisprofessional kan je hier wellicht wel een oplossing voor vinden. Met de vele voorjaarsklassiekers in aantocht zullen weer tienduizenden fietsliefhebbers verzamelen om zelf ‘hun ronde’ te rijden. Hoe kan je van binnenuit connecteren met hen? Hen op sleeptouw nemen om met jou hun wielerdroom elders in de wereld waar te maken?

Connecteer met mensen die dezelfde passie delen. Durf in dialoog te gaan. Neem initiatief en organiseer bijvoorbeeld een avond voor gelijkgezinden. We hebben al verschillende malen gezien dat dit soms je stoutste verwachtingen kan overtreffen. Het zal uiteraard niet vanzelf gaan. Maar als je vanuit een passioneel vuur spreekt, kan je mensen makkelijker aansteken ...

To Do

  • Wat zijn je échte passies?
  • Kan je dit linken met een reisniche? Welke events zijn er zoals in de wereld?
  • Waar kan je gelijkgezinden on- en offline aantreffen en ontmoeten?
  • Welke oplossing kan je bieden voor een probleem waar deze liefhebbers regelmatig op botsen?