Customer care vanuit communicatieoogpunt

Zorg dragen voor je klanten

Zaakvoerder Axel De Corte
Door Axel De Corte
Leestijd: 5 minuten
5 november 2021
Dit artikel delen:

Customer care reikt verder dan de eigenlijke service die je biedt. Want welke fantastische reizen je ook in de aanbieding hebt, de manier waarop klanten de directe communicatie met je reisbureau of -organisatie ervaren, blijft misschien nog het langste hangen. 

De reputatie en het vertrouwen die je met customer care kan opbouwen is dan ook een investering die je op lange termijn vooruit kan helpen.

Eerste indruk

Zeven seconden. Zo lang duurt het maar om een eerste beeld te vormen. Een eerste indruk is cruciaal, die zet de toon. Maar is in zekere mate ook stuurbaar voor wie zich bewust is van de context en het kader waarin hij werkt. Is dit vertrouwenwekkend? Kan je het kader voor afspraken met je klanten nog verbeteren? Kan je eens op locatie gaan?

Toch wel belangrijke vragen om even bij stil te staan. Een eerste indruk blijkt namelijk verdomd lastig om achteraf bij te stellen. Wat positief kan uitdraaien in een zekere gunfactor als je onmiddellijk vertrouwen geniet. Maar in andere zin ook storend kan zijn om een zekere terughoudendheid telkens het hoofd te moeten bieden.

In dit artikel

Duurzame vertrouwensband

Al vanaf het eerste contact bij potentiële en nieuwe klanten is het uitstralen van vertrouwen en expertise meteen cruciaal. Dat ze werkelijk het gevoel hebben persoonlijk gehoord én geholpen te z. Dat ze bij de juiste specialist terechtgekomen zijn. Voor jou als reisprofessional de uitgelezen kans om een duurzame vertrouwensband te smeden. En van die nieuwe klant al na het eerste gesprek een loyale klant te maken.

Leg het er uiteraard niet vingerdik op, maar wees je op het moment zelf bewust van je eerste indruk en ‘het kotje’ waarin je belandt. Het kan een langetermijninvloed hebben.

Een eerste indruk alleen is natuurlijk niet de heilige graal. Elk contactmoment daarna is een gelegenheid om je positieve eerste indruk te bevestigen. Of een herkansing voor een eerder lauwe eerste kennismaking.

De kracht van persoonlijk contact

Als reisadviseur is persoonlijk contact wellicht een van je belangrijkste troeven. Op afspraak werken blijkt voor veel reisagenten en klanten een blijvende meerwaarde. Uiteraard op voorwaarde dat je ook werkelijk de tijd maakt voor een ongestoord persoonlijk gesprek. 

De kracht van persoonlijk contact op BTExpo 2021

Let’s meet @ BT Expo. Dan kunnen we samen even bespreken wat voor jou de beste mogelijkheden zijn om naar buiten te treden.

Intussen mogen we terug meer uit ons kot komen, maar heb je veel klanten waarschijnlijk al lang niet meer in levende lijve gezien. Zonder twijfel een goed moment om terug eens een infoavond of reisevent te organiseren. Gebruik de waarde van écht persoonlijk contact om de relatie met je klanten weer aan te halen. Het versterkt meteen ook je lokale verankering.

Betrek er ook enkele van je voornaamste leveranciers en partners bij. Bundel de krachten en expertise. Iedereen kan er maar wel bij varen.

Digitaal verlengstuk

Goede customer care beperkt zich trouwens niet tot louter face-to-face interactie. Het delen van reiservaringen op Facebook straalt bijvoorbeeld al enige oprechtheid en betrouwbaarheid uit. Ook wie je blog of brochure met tips, inspiratie en andere informatie leest, put echt vertrouwen uit je reisadvies. Een manier om je autoriteit en geloofwaardigheid als reisexpert te tonen. Ook dat is customer care.

Want wanneer jij als deskundige ter zake iets adviseert of aanbeveelt, zullen klanten makkelijker volgen. Daarom komen ze precies ook bij jou. Omdat ze begeleid willen worden in hun keuze. Anders kunnen ze het even goed zelf doen.

Stuur je klanten na hun reis daarom bijvoorbeeld systematisch een welkom-thuis-mailtje waarin je vraagt hoe hun vakantie was. Of vraag hen een review na te laten via Google of Facebook, vergeet dan zeker niet op die feedback te reageren.

Kleine effort, grote appreciatie

Komen dezelfde vragen vaak terug? Over coronavouchers en terugbetalingen, of groene, oranje en rode zones? Welke bestemmingen je kan aanbevelen, nu we nog niet overal ter wereld op vakantie kunnen? Naast persoonlijke toelichting, is het een goed idee om antwoorden, oplossingen en handige tips ook uit te schrijven.

Bundel veelgestelde vragen op een FAQ-pagina op je website, of wijd een paar blogberichten aan bepaalde vakantietips. Deel na het gesprek met je klant de link naar de webpagina waar ze alles nog eens volledig in alle rust kunnen nalezen. Een kleine moeite die echt geapprecieerd wordt en een goede gelegenheid om klant en prospect nog eens naar je website te brengen. En bovendien een handig geheugensteuntje of informatiebron voor jezelf en je collega’s.

Door reisinfo ook digitaal raadpleegbaar te maken geef je mensen bovendien de online mogelijkheid om 24/7 bij jou over de vloer te komen. En zijn ze één klik verwijderd om een afspraak te maken.

Andere artikels

Verjaardagstrip Parijs 10 Jaar KoomBana Bay

Ter gelegenheid van de 10e verjaardag van KoomBana Bay gingen we naar Parijs met een fijn gezelschap van partners …

Bouwstenen voor reisagenten uit OpVakantie! zomer 2024

Handig overzicht van alle inhoudelijke bouwstenen van OpVakantie! editie zomer 2024. Klik verder naar het aanbod van de deelnemende …

Waarom is investeren in klantenbinding zo belangrijk als marketingstrategie?

Het klinkt vanzelfsprekend dat reizen verkopen aan goede, bestaande, loyale klanten makkelijker is dan aan nieuwe onbekende klanten.Het blijkt …