De kracht van memorabele momenten

We hebben ze allemaal, van die momenten die je je hele leven lang herinnert, terwijl je de meeste zaken die je doet even snel weer vergeten bent. Niet alle momenten in ons leven zijn gelijkwaardig. Een simpele vaststelling waar we weinig mee doen.

Nochtans kan je hier als travel designer op service- en communicatievlak een significant verschil mee maken. En het goede nieuws is dat het niet altijd fortuinen hoeft te kosten om iets memorabels te doen. 

De kracht van memorabele momenten

“Popsicle hotline” Magic Castle Hotel in Los Angeles

Axel De Corte

februari 13, 2020

Leestijd: 5 minuten

Delen
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Een ijslolly hotline?!

Heb je ooit al gehoord van het Magic Castle Hotel in Los Angeles?

Dit hotel lijkt op het eerste zicht een doorsnee 3 sterrenhotel. Toch slaagt Magic Castle Hotel erin om top te scoren bij klanten en zich qua klanttevredenheid te nestelen tussen befaamde 5 sterrenhotels. Je zou nooit durven denken dat dit gewoon ogende hotel 3.458 reviews telt op TripAdvisor die quasi allemaal “excellent” of “very good” zijn.

De sleutel ligt bij de kracht van memorabele momenten.

Zo hebben ze bijvoorbeeld een simpele knalrode ‘ijslolly hotline’-telefoon tegen een muur bij het zwembad geïnstalleerd. Je geeft je bestelling door en nauwelijks enkele minuten later wordt je ijslolly met smaak naar wens je op een zilveren schotel aan het zwembad bezorgd. Gratis! Om nog maar te zwijgen van het gratis snoepmenu dat ze hebben. De kids – en dus ook de ouders – zijn er helemaal weg van.

Wat Magic Castle Hotel begrepen heeft, is dat je, om klanten te verrassen, niet altijd en overal hoeft te excelleren. Uiteraard is er voor alles een standaard die je moet halen. Maar klanten vergeven kleine zwembaden en een gewone degelijke kamerinrichting, zolang je ze maar enkele magische piekmomenten bezorgt. De meeste service-ervaringen vergeten klanten toch. Enkel als ze écht opmerkelijk zijn, blijven ze hangen.

La vie en rose

Ga maar even na bij jezelf. Wat zijn de meest memorabele momenten in je leven die blijven hangen zijn?

Een van de eerste dingen die je wellicht vaststelt is dat je slechts fragmenten herinnert. Dat je niet een ganse film van begin tot einde in gedachten kan afspelen. Het zijn slechts enkele scènes, momenten.

Het tweede dat je wellicht opvalt, is dat je geheugen erg selectief is. Het is een rooskleurige of legendarische herinnering geworden. Er is van alles weggefilterd.

Psychologen hebben ontdekt dat we niet een soort gemiddelde herinnering ervaren. Integendeel, we hebben de neiging het meeste van wat er is gebeurd te negeren of te vergeten. We concentreren ons in plaats daarvan op een paar specifieke piekmomenten zoals de hoogte- en/of de dieptepunten.

Bijzondere momenten kan je plannen

Dit gezegd zijnde kan je dus ook werk maken van memorabele momenten. Zo organiseerde ik ooit in Zuid-Afrika in het kader van een incentive voor een medische firma een voetbalwedstrijdje tegen een Township-ploeg. Ik had zelf nog in Zuid-Afrika gestudeerd en ervaren hoe grenzenvervagend voetbal kan zijn. In plaats van een klassieke Township Tour te doen, hadden we dus eerst een recreatief ‘matchke’ geregeld tegen een plaatselijk team. We hadden twee uitrustingen mee die we achteraf allebei aan het lokale team schonken.

Doordat iedereen in eenzelfde outfit met mekaar speelt, doe je in weinig tijd grenzen vervagen. Als afsluiter, werd iedere Belg meegenomen door zijn Zuid-Afrikaanse voetbalvriend op een persoonlijk begeleide tour door een deel van de Township. Een bijzondere eye-opening ervaring die wellicht nog altijd nazindert. Ik denk niet dat velen zich de naam van het luxehotel waar we toen verbleven nog herinneren. Maar wel de spelvreugde die we samen hebben beleefd en daarna het contrast in dagelijkse levensomstandigheden. Hoe kon het dat al die gasten net zoveel genoten van een partijtje voetbal?

Verrassen met communicatie

Met communicatie alleen al kan je verrassend uit de hoek komen of makkelijk verwachtingen overtreffen. 

Een mooi voorbeeld is Srprs.me. Toen we voor de verjaardag van mijn broer eens op Srprs.me-weekend gingen, stelde ik vast dat je énkel een onbekend hotel, in een onbekende stad kon boeken. De vlucht ernaartoe was de enige extra optie die mogelijk was. Een excursie of restaurant bijvragen kon niet.

Ik verdacht Srprs.me ervan slechts een beperkt aantal bestemmingen te hebben weerhouden. Waar ze dan telkens maar met een beperkt aantal welgekozen hotels samenwerkten en niks meer. Een aanbod zo uitgepuurd dat je er nog moeilijk mee kon uitpakken, dat ze er dan maar een verrassingskleedje overgooiden. Slim gezien. 

Op slag wordt je aanbod niet vergelijkbaar, hoef je geen tien voorstellen te maken, kan je marges opkrikken én integreer je memorabele momenten als onderdeel van je aanbod. Sprs.me speelt in op de nieuwsgierigheid van mensen door ze iets georkestreerd ongepland te laten meemaken. Simpel, maar toch zo uniek. 

Details kunnen een verschil maken

Ook tijdens je reizen, in je reiskantoor of tijdens je events kan je ongetwijfeld bijzondere momenten creëeren. Kleine details kunnen soms al een heel leuk effect hebben. Een kopje heerlijke verse espresso. Een aangeboden glaasje. Een onaangekondigde verrassing. 

Zo hoorde ik van een hotelier, dat hij gasten die in een suite verblijven steevast laat verrassen bij het inchecken met een aangeboden gidsbeurt. Uiteraard zit dat ergens in de prijs. Maar door er niet over te communiceren is het een bijzonder gewaardeerde geste bij het onthaal. Meer doen dan je communiceert, kan een interessante en vrij makkelijk realiseerbare tactiek zijn.

Als je een reputatie kan opbouwen in het creëren van memorabele momenten, dan zal je ongetwijfeld mensen inspireren én vooral een gunfactor opbouwen. Experimenteer gerust. Al doende kan je maar leren. Focus wel op kwaliteit, niet op kwantiteit. 

To Do

Lijst even op in de hele keten van klantenmomenten waar en wanneer je iets memorabel of hartverwarmends zou kunnen doen.

En last but not least: als je klanten om feedback vraagt, kan dat na een piekmoment?